获得申诉、投诉处理程序

1. 编制目的

为确保申诉、投诉处理工作的公正、有效，维护与认证工作有关各方的正当权益和中信中联认证的信誉，制定本程序。 

2. 适用范围

本文件适用于处理来自申请认证或已获证组织对公司的申诉、投诉以及任何组织或个人对公司提出的投诉。本文件也适用于向公司提出的针对申请或已获证的组织的投诉。

3. 职责

3.1 总经理是对重大申诉和投诉处理结果的批准人。

3.2 管理者代表是申诉、投诉处理的主管领导。

3.3综合管理部是申诉、投诉处理的管理部门，每年将处理的申诉投诉情况提交管理评审。

3.4 管理委员会审查申诉、投诉的处理情况，提出意见建议。

4. 基本方针

4.1 公司处理申诉、投诉以事实为依据，以国家相关法律法规及公司规定为准则。

4.2公司对申诉、投诉的处理方针和程序经管理委员会审核通过后，通过公开文件、公开网络、审核组会议等方式公布实施。

4.3 申诉、投诉处理所遵循的原则和程序是非歧视性的，并以非歧视的方式受理申诉和投诉，实施调查和做出决定。

4．4 应确保处理申诉与投诉的人员和做出处理决定的人员未实施申诉与投诉涉及的审核，也未做出申诉与投诉涉及的认证决定，且在最近两年内与涉及申诉投诉的组织及其它相关方无直接利益关系。

4.5 与公司认证活动有关的投诉和向公司对获证组织的投诉由综合管理部、认证业务部处理；其中，对公司管理层的投诉由管理委员会授权组成投诉处理小组处理。

4.6 对公司综合管理部处理的申诉/投诉结果有异议的，可向CNAS、CNCA或人民法院提出上诉。

4.7 处理申诉/投诉的工作人员应保持客观公正，对其所涉及的任何与申诉、投诉有关的非公开信息负有保密的责任，详见《公正性和保密管理程序》。

4.8 申诉和投诉是可能存在不符合的一种信息源，管理者代表应组织分析不符合产生的原因，并在适当时采取纠正措施。

5. 申诉及处理程序

5.1 申诉范围：

a）拒绝接受申请；

b）拒绝继续进行审核；

c）要求采取纠正措施；

d）变更认证范围；

e）不予认证，暂停或撤销认证；

f）阻碍获得认证的任何其他措施。

5.2申诉的提出

申诉人应向公司综合管理部提出申诉，有效的申诉应同时符合以下条件：

1）申诉应以书面形式提出；

2）应由申诉人签字和盖章；

3）申诉人应是申诉事宜的直接相关方；

4）申诉的提出与收到相关决定或处理措施的时间间隔不超过30天；

5.3 申诉的受理

综合管理部收到申诉文件后，向申诉方确认收到申诉信息，填写《申诉、投诉登记表》，并报告管理者代表。

5.4 申诉的处理和裁定

5.4.1管理者代表根据申诉的性质，报告总经理。总经理授权综合管理部根据申投诉处理的基本方针组成申诉处理小组，指定申诉决定人，并向申诉方通报申诉处理小组名单。若申诉方对申诉处理小组成员有异议，应对申诉处理小组成员进行必要的调整。

5.4.2申诉处理小组应在20个工作日内，采取各种措施调查申诉内容、获取有关证据，包括召集听证会议、听取双方证词、现场调查、向专家咨询、借鉴以往类似申诉结果等，记录调查过程，进展情况报告申诉方，做出客观、公正的判断，实施裁决。处理过程填写《申诉、投诉处理表》，处理结束时填写《申诉、投诉处理结果通知单》正式通知申诉方。

5.5申诉的后续工作

5.5.1申诉处理小组将调查过程的记录移交综合管理部，由其负责整理归档。

5.5.2 综合管理部跟踪裁决实施情况，涉及的不符合转相关部门，采取适当的纠正措施，具体流程见《质量体系运行监控和持续改进管理程序》。

5.5.3申诉方如果对公司的处理持有异议，申诉方可按照CNAS、CNCA或人民法院的相关规定提出上诉。

6. 投诉及处理程序

6.1 投诉范围：

a）认证申请方或获证组织或其他外部人员对公司的认证政策、运作过程和认证结果及认证人员的表现的不满意；

b）外部人员对获证组织的产品、认证证书与认证/认可标志的使用的不满意。

6.2 投诉的提出

投诉方应以书面形式向综合管理部提出投诉，须提供所投诉事件的细节情况、证明材料并签章。一般对细节不清的匿名投诉不予处理。

6.3 投诉的受理和裁定

6.3.1综合管理部收到投诉文件或口头投诉记录后，登记填写《申诉、投诉登记表》，并报告管理者代表，可能时与投诉方确认收到的投诉信息。判断投诉是否与公司的认证活动有关，经确认有关后予以处理，若投诉与获证客户有关时，应在调查时考虑获证管理体系的有效性，同时考虑在适当的时间将投诉告知该客户。

6.3.2与公司认证活动有关的投诉，管理者代表责成相关部门处理；其中对公司管理层的投诉，应由管理委员会主任授权组成投诉处理小组处理。

6.3.3 向公司对获证组织的投诉，综合管理部将投诉文件转给认证业务部处理。 

6.3.4综合管理部按照投诉的内容和性质，根据投诉文件提供的线索，充分收集、核实与投诉有关的一切信息，必要时进行现场调查获取证据，并保持记录。

6.3.5投诉处理部门应将处理结果形成书面报告，报管理者代表/总经理。可能时，填写《申诉、投诉处理结果通知单》，将结果以不损害有关方保密性的方式正式通知投诉方，并保存相关记录，整理归档。投诉事项的公开与否及公开程度由投诉处理部门与客户及投诉方共同决定。

6.4投诉的后续工作

6.4.1根据调查结果，必要时及时采取纠正或纠正措施，具体流程见《质量体系运行监控和持续改进管理程序》。

6.4.2综合管理部应建立投诉信息处理台帐，定期分析。若涉及重要投诉信息、所属获证组织的质量、环境和安全等重大事故，应随时反馈管理层。

6.4.3投诉方如果对公司的处理持有异议，可按照CNAS、CNCA或人民法院的相关规定提出上诉。